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Como enfermero/a titulado/a, usted envuelto/a en conflictos a diario de diversas formas, por ejemplo, con un paciente o cliente, con la familia de un paciente o cliente, con un compa帽ero o compa帽era de profesi贸n, con un supervisor, con un subordinado usted, con un profesional sanitario que prescribe el tratamiento, con miembros del equipo interprofesional e incluso consigo mismo/a. Como enfermeros y enfermeras titulados, nuestra funci贸n se lleva a cabo junto con otras personas y a trav茅s de ellas, por lo que la probabilidad de enfrentarnos a conflictos es elevada. Los conflictos pueden evitarse, gestionarse de forma inadecuada o gestionarse adecuadamente. Podemos evitar un conflicto ignor谩ndolo, pensando en lo que vamos a decir a continuaci贸n, cambiando de tema, etc. Podemos gestionarlo de forma inadecuada insistiendo en que 芦tenemos raz贸n禄, culpando a los dem谩s y sin escuchar. Podemos gestionar el conflicto y aprender de la experiencia, lo que nos llevar谩 a un resultado beneficioso para todas las partes.

La gesti贸n de conflictos es un tema que se viene abordando desde hace tiempo en el 谩mbito del personal de enfermer铆a, con diversos puntos de vista y recomendaciones. Los principios b谩sicos de dichas recomendaciones se centran en una comunicaci贸n eficaz y respetuosa, en la franqueza y en la disposici贸n a colaborar. Estas recomendaciones me recuerdan a la teor铆a de la 芦Ciencia del Cuidado禄 de la Dra. Jean Watson y a sus 芦Diez procesos de Caritas禄. Watson hace hincapi茅 en escuchar desde la perspectiva de la otra persona, en lugar de desde nuestra propia perspectiva.

Los procesos de C谩ritas de Watson pueden servirnos de principios rectores a los que atenernos en situaciones de conflicto. Los procesos de C谩ritas y las palabras clave que pueden aplicarse al conflicto son:

N.潞 1: Practique la compasi贸n

N.潞 2: Respetarse a uno mismo y a los dem谩s

N.潞 4: Fomentar relaciones basadas en el amor y la confianza

N.潞 5: Fomente y exprese aspectos positivos y negativos

N.潞 6: Resoluci贸n creativa de problemas, 芦b煤squeda de soluciones禄

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Las frases en primera persona tambi茅n constituyen una recomendaci贸n sobre c贸mo comunicarse de forma eficaz, siendo asertivo y respetuoso. En su libro *Confident Voices*, Beth Boynton sugiere utilizar este m茅todo y a帽adir sus propios detalles espec铆ficos para redactar su mensaje:

芦Me siento [espacio en blanco] cuando usted[espacio en blanco] porque [espacio en blanco] y me gustar铆a [espacio en blanco]禄.

Este enfoque nos permite:

• identificar c贸mo nos sentimos ante una situaci贸n
• explique por qu茅 pensamos as铆
• indique qu茅 cambio pretendemos lograr

Seguir este m茅todo nos puede ayudar a elaborar mensajes que se escuchen con mayor eficacia. Es fundamental redactar el mensaje de forma respetuosa. Si personaliz谩ramos este mensaje con un tono acusatorio, es probable que no sirviera de nada.

Por ejemplo, consideremos las tres versiones de las afirmaciones o mensajes correspondientes a una misma situaci贸n:

Mensaje A: usted me avisa de los cambios y usted la tarea a la hora de hacer mi trabajo. usted me usted de quicio.

Mensaje B: Me enfado con usted usted me avisa de cambios importantes, ya que entonces no puedo hacer mi trabajo. Quiero usted prioridad n煤mero uno sea informarme de los cambios.

Mensaje C: Me siento inquieto y poco preparado cuando no estoy al tanto de cambios importantes, ya que, en ese caso, realizo mi trabajo sin tener en cuenta dichos cambios ni la posible necesidad de adaptarlo. Me gustar铆a usted me informara de dichos cambios tan pronto como sea posible.

El mensaje A est谩 redactado desde un punto de vista acusatorio, y la enfermera se limita a expresar emociones y pensamientos sin filtrar. Es poco probable que este mensaje sea escuchado o considerado con detenimiento.

El mensaje B est谩 redactado siguiendo el m茅todo de los 芦mensajes en primera persona禄, pero tiene un car谩cter acusatorio. Sigue centr谩ndose en la otra persona y en la acci贸n o inacci贸n 芦negativa禄 que ha llevado a cabo. No distingue entre la persona y la acci贸n, por lo que es poco probable que resulte 煤til.

El mensaje C se ha redactado utilizando el m茅todo de los 芦mensajes en primera persona禄, desde un punto de vista respetuoso y asertivo, valorando y respetando a ambas partes y buscando la colaboraci贸n.

Ser capaz de abordar los conflictos expresando con claridad los propios sentimientos, escuchando los de la otra parte y colaborando puede dar lugar a respuestas constructivas y a resultados beneficiosos para todas las partes. Adoptar este enfoque nos ayudar谩 a nivel personal y nos permitir谩 servir de ejemplo para los dem谩s. Esto nos recuerda la regla de oro: 芦Trate a los dem谩s como usted que le trataran a usted禄.

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